Praktycznie każdemu z nas, choć raz w życiu zdarzyła się sytuacja, która wymaga złożenia reklamacji. Jednak nieco inaczej podchodzimy do reklamacji awaryjnego sprzętu elektronicznego, a inaczej do reklamacji usługi finansowej. Można powiedzieć, że część konsumentów ma wręcz obawy przed kontaktem z bankiem lub firmą pożyczkową. Co często wiąże się z rezygnacją ze złożenia zażalenia. Reklamacja jest jednak naszym prawem niezależnie od tego, z jakiego produktu lub usługi korzystaliśmy. W tym artykule przedstawimy ogólny wzór reklamacji, który sprawdzi się w większości przypadków, w tym również w przypadku usługi finansowej.
Jakie usługi finansowe reklamujemy najczęściej?
Firmy finansowe, których dotyczy ten artykuł to zarówno banki, jak i firmy pozabankowe, które oferują bardzo szeroką grupę produktów. Reklamacje mogą dotyczyć zarówno karty do konta dla seniora, jak i kredytu hipotecznego. Zgłaszać możemy także błędnie naliczone odsetki przy pożyczce dla zadłużonych, czy lokacie bankowej. Poniżej przedstawiamy listę produktów finansowych, które reklamujemy najczęściej.
Konta bankowe – klienci często składają reklamacje na opłaty związane z prowadzeniem konta, niezgodności w saldzie, a także problemy z dostępem do konta internetowego. Częste problemy występują również przy otwieraniu i zamykaniu konta. Dotyczy to sytuacji zamykania kont indywidualnych, jak i rozdzielenia wspólnego konta bankowego. Również dopisanie pełnomocnika, czy złożenie dyspozycji na wypadek śmierci właściciela rachunku może wywołać komplikacje i nieprawidłowości.
Kredyty – reklamacje dotyczące kredytów mogą obejmować niezgodności w bardzo wielu przypadkach. Mogą dotyczyć harmonogramu spłat kredytu, niewłaściwego obliczenie odsetek, czy problemów z wcześniejszą spłatą kredytu. Jednak, aby dostrzec rozbieżności, konieczne jest czytanie zawieranych umów, co nie zawsze ma miejsce.
Karty kredytowe – klienci mogą i często składają reklamacje na opłaty związane z kartami kredytowymi, a także dotyczące przyznanych limitów kredytowych i nieautoryzowanych transakcji.
Usługi inwestycyjne – reklamacje mogą dotyczyć niezrozumiałych opłat, problemów z dostępem do konta inwestycyjnego, a także niezadowolenia z wyników inwestycji.
Ubezpieczenia – konsumenci mogą składać reklamacje na opóźnienia w wypłacie odszkodowań, niezgodności w polisach ubezpieczeniowych, a także problemy z anulowaniem polisy. Pamiętajmy o tym, że to głównie banki nalegają na skorzystanie z ubezpieczenia w razie utraty pracy, czy nawet śmierci kredytobiorcy.
Bankomaty i wpłatomaty – jeden z najczęstszych powodów składania reklamacji do banku. Często zdarza się, że bankomat źle zaksięgował wypłaconą kwotę lub wpłatomat zawiesił się w trakcie wpłaty środków na rachunek bankowy. W tym przypadku często nie jest konieczne składanie reklamacji pisemnej – stąd wzór reklamacji nie jest potrzebny. Sprawę przeważnie można załatwić telefonicznie.
Oczywiście powodów, by składać reklamację, jest więcej. Dlatego warto wiedzieć, jak wygląda wzór reklamacji.
W jaki sposób możemy złożyć reklamację do banku? Skąd wziąć wzór reklamacji?
Niezależnie od powodu składania reklamacji, możemy ją złożyć na co najmniej kilka sposobów. Zależą głównie od naszych możliwości i preferencji. Reklamację możemy złożyć:
- Listownie – w przypadku reklamacji pisemnej i przesyłanej za pośrednictwem poczty musimy posiadać wzór reklamacji z banku lub użyć ogólnego wzoru reklamacji. Oczywiście, jeśli bank posiada wzory reklamacji, możemy je pobrać ze strony internetowej banku i wydrukować. Pamiętajmy, o tym, aby złożyć osobisty podpis, a list wysłać listem polecony, jeśli zależy nam na czasie, to warto wybrać opcję priorytetu.
- Drogą elektroniczną – reklamację możemy złożyć również za pomocą formularza zgłoszeniowego ma stronie internetowej banku lub po zalogowaniu się do serwisu transakcyjnego. Reklamacja będzie też możliwa po zalogowaniu się do banku z poziomu aplikacji mobilnej. Banki mają na tę „okazję” przygotowane wzory reklamacji, czy też specjalne formularze.
- Reklamacja telefoniczna – niezadowolenie z usług banku, czy firmy pozabankowej można złożyć również telefonicznie. Naturalnie konieczna będzie weryfikacja tożsamości i dopiero wówczas konsultant będzie mógł przyjąć naszą skargę.
- Osobiście w oddziale – naturalnie jedną z podstawowych form złożenia reklamacji, szczególnie w przypadku niezadowolenia z produktów finansowych jest wizyta w banku. Taka możliwość istnieje, jeśli bank lub firma pożyczkowa mają swoją w placówkę w naszych okolicach. Nie jest to jednak oczywiste – coraz więcej firm przenosi swoje usługi do Internetu. Pismo można przynieść do banku lub wypełnić gotowy wzór reklamacji w banku.
Wzór reklamacji – jakie informacje zamieścić?
Pomimo tego, że reklamacja może dotyczyć całkiem różnych sytuacji, to wzór reklamacji zawiera wszystkie niezbędne informacje, które można wykorzystać w różnych sytuacjach. Co zatem powinna zawierać prawidłowo napisana reklamacja? Oto lista koniecznych elementów:
- Miejsce i data sporządzenia,
- Aktualne dane osobowe osoby składającej wniosek reklamacyjny (imię, nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail, numer PESEL lub numer NIP w przypadku produktu firmowego, numer dowodu osobistego),
- Dane banku, do którego składamy skargę,
- Dane produktu, którego dotyczy reklamacja (numer umowy z bankiem lub firmą pożyczkową, numer rachunku bankowego lub karty płatniczej),
- Opis sytuacji, którą chcemy zareklamować. Jakie działanie lub jego brak uważamy za błędne, lub niesłuszne i na jakiej podstawie. Przykładowo można opisać zaistniałą sytuację, która nie jest zgodna z umową (wskazać zapis umowy np. punkt X umowy, nr XXX zawartej dnia XX.XX.XXXX). Swoje roszczenia możemy podeprzeć dowodami w postaci załączników: skan dokumentu, wyciąg z konta itd.
- Istotne jest także, czego domagamy się od banku lub firmy pozabankowej? Może to być zwrot określonej kwoty, wypłata środków pochodzących z promocji bankowej, zmiana terminu spłaty chwilówki i inne.
- Wzór reklamacji podpowiada również, aby napisać preferowaną formę otrzymania odpowiedzi. Czy będzie to e-mail, czy wolimy pismo zwrotne otrzymać listownie? Im więcej szczegółów zawrzemy w swoim dokumencie, tym bardziej konkretnej i precyzyjnej odpowiedzi możemy się spodziewać.
- Jeżeli reklamację składamy jako osoba fizyczna (konsument), warto podpisać się na reklamacji. Z kolei osoby prowadzące działalność gospodarczą mogą złożyć podpis kwalifikowany.
Czego można się spodziewać po złożonej reklamacji?
Warto pamiętać o tym, że ani bank, ani firma pozabankowa nie mogą pozostawić naszego pisma bez odpowiedzi. Instytucje finansowe w zależności od poziomu skomplikowania sprawy mają 15 do 35 dni roboczych na odpowiedź reklamodawcy w sytuacji reklamowania usług płatniczych. W przypadku, gdy odpowiedź firmy finansowej wymaga dłuższych konsultacji np. prawniczych, instytucja musi powiadomić o tym fakcie reklamującego konsumenta. W wyjaśnieniu musi podać także powód wydłużenia czasu na odpowiedź i określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i tym samym udzielenia odpowiedzi. Niemniej jednak nawet wówczas termin odpowiedzi banku, czy firmy pozabankowej nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych.
W sytuacji, gdy reklamuje się inne produkty i usługi (niepłatnicze) banki i firmy pożyczkowe mają nieco więcej czasu. Przy kredycie hipotecznym, czy nawet chwilówce bez BIK na rozpatrzenie reklamacji firmy mają 30 dni kalendarzowych. W przypadku bardziej skomplikowanych problemów czas ten może wynieść nawet 60 dni kalendarzowych.