Wydałeś – możliwe, że niemałą kwotę na coś, co było dla ciebie ważne lub rozwiązywało twój problem. Po czasie okazuje się, że zakup był wadliwy i nie spełnia twoich oczekiwań lub nie da się go użytkować zgodnie z przeznaczeniem. Jeszcze kilkanaście lat temu z pewnością zgłosiłbyś reklamację lub po ustaniu gwarancji zaniósłbyś wadliwy towar do naprawy. Niestety obecnie mamy tendencje zaniechania swoich praw i zamiast złożyć reklamację, kupujemy kolejny egzemplarz. To spory błąd, tracimy wówczas sporo pieniędzy. Przeważnie nie chce nam się odsyłać towaru do producenta lub sklepu, licząc na zwrot, lub inną formę rekompensaty. Jeśli jednak postąpisz według przedstawionych poniżej zasad, możesz liczyć, że sprawa zostanie rozwiązana szybko i pomyślnie. Jak napisać reklamację? Odpowiadamy.
Czym jest reklamacja i jak napisać reklamację?
Zanim wyjaśnimy, jak napisać reklamację, by była skuteczna, warto wyjaśnić, czym w ogóle jest reklamacja. Jeżeli wgłębimy się w pojęcie reklamacji, okazuje się, że sama reklamacja nie ma podstaw prawnych i jest terminem używanym potocznie. Nie oznacza to, że nie funkcjonuje. Wadliwy towar lub usługę możesz reklamować zatem na dwa sposoby. Pierwszym jest ustawowa rękojmia, a drugim gwarancja – którą dobrowolnie określa producent. Co więcej, podstawę reklamacji ustala konsument, a nie producent. Dlatego tak istotne jest zrozumienie występujących różnic.
Niemniej jednak złożenie reklamacji na podstawie rękojmi to prawo konsumenta do zakwestionowania zgodności opisu zakupionego towaru lub usługi ze stanem faktycznym, oczywiście, jeśli wykryje wadę lub wada ujawni się w trakcie użytkowania. Dokładniej mówi o tym Kodeks cywilny:
Art. 561. [Wymiana rzeczy, usunięcie wady]
1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.
2. Sprzedawca jest obowiązany wymienić rzecz wadliwą na wolną od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego.
3. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.
Należy również podkreślić, że wada może dotyczyć zarówno wady fizycznej, jak i prawnej.
Rodzaje wad towarów i usług
Jak wspomnieliśmy powyżej, wada może dotyczyć ujawnionej wady fizycznej lub też prawnej. Co to oznacza?
Wada fizyczna towaru:
- Brak właściwości, które kupione dobro powinno posiadać,
- Brak właściwości, o których kupujący został powiadomiony w reklamie lub przez sprzedawcę,
- Towar lub usługa nie nadają się do celu, o którym konsument informował sprzedawcę w trakcie zawierania transakcji, a sprzedawca nie zgłosił wątpliwości co do wykorzystania towaru lub usługi w omawianym celu,
- Towar lub usługa została wydana, lub wykonana w stanie niezupełnym.
Z kolei z wadą prawną mamy do czynienia, gdy:
- Produkt jest własnością osoby trzeciej (np. samochód ma współwłaściciela, który nie wyraził zgody na jego sprzedaż lub nie wyraził zgody na zbycie pojazdu),
- Towar lub usługa jest obciążona prawem osoby trzeciej (dzierżawą, hipoteką, prawem użytkowania),
- Na skutek orzeczenia i decyzji właściwego organu towar lub usługa cechuje się ograniczeniami w korzystaniu, lub rozporządzaniu nim.
Jak możesz zauważyć wady towarów i usług mogą być traktowane bardzo szeroko.
Czym jest gwarancja?
Wspomnieliśmy o tym, że reklamację można złożyć na podstawie rękojmi, a także gwarancji. Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem np. producenta (gwaranta) wobec kupującego. W dokumencie tym gwarant określa, jakich obowiązków się podejmuje, gdy dany produkt lub usługa nie spełni określonych w oświadczeniu cech. W związku z tym, że producent nie musi udzielić gwarancji na swoje produkty, warto przed zakupem przeczytać regulamin sprzedaży w danym sklepie. Gwarantem może być zarówno sprzedawca, dystrybutor, importer, jak i producent. Bardzo istotny jest fakt, że obietnica gwarancji złożona w reklamie traktowana jest tak jak gwarancja złożona w oświadczeniu gwarancyjnym. Pamiętaj także o tym, że dokument gwarancyjny powinien być wydany razem z towarem.
Jak napisać reklamację? 5 ważnych zasad
Wiesz już, czym dokładnie jest reklamacja i na jakiej podstawie możesz dochodzić swoich praw. Dlatego, jeśli chcesz zareklamować towar, w szczególności taki, na który by drogi i musiałeś wspomagać się kredytem gotówkowym lub pożyczką sprawdź regulamin sklepu. Jeszcze kilka lat temu, na ladach widniał napis „po odejściu od kasy reklamacji nie przyjmujemy”. Zapis ten był niezgodny z prawem stąd, jeśli nadal się z nim spotkasz, pomimo tego możesz zgłosić reklamację.
Wybór podstawy
Jeśli tylko masz możliwość, sprawdź regulamin sklepu, w którym zakupiłeś wadliwy towar. Sprawdź także, czy towar lub usługa jest objęty gwarancją – pamiętaj, że wystarczy zapewnienie sklepu lub producenta w reklamie. Jeżeli wybierasz złożenie rękojmi to podmiotem odpowiedzialnym za wady, jest sprzedawca. W przypadku gwarancji producenta, reklamację możesz wysłać bezpośrednio do niego. Warto dołączyć również podstawę prawną, na którą się powołujesz.
Dokument sprzedaży
Nie da się ukryć, że dokument sprzedaży, a w tym paragon fiskalny, faktura lub rachunek w znacznym stopniu ułatwią identyfikacji zawartej transakcji. Warto zatem przechowywać dokumenty sprzedaży, szczególnie gdy zakup był kosztowny. Niemniej jednak brak paragonu nie oznacza braku możliwości złożenia reklamacji. Dowodem zakupu może być również historia transakcji na rachunku bankowym.
Termin na złożenie reklamacji
Jeżeli tytułem reklamacji jest rękojmia, na złożenie jej masz dwa lata od momentu zakupu. W przypadku gwarancji ustalana jest przez gwaranta. Niekiedy możliwe jest przedłużenie gwarancji np. do 5 lat. Przeważnie wydłużona gwarancja dotyczy sprzętu RTV, AGD lub elektroniki.
Precyzyjny opis
Aby reklamacja została uznana, warto dokładnie opisać, jak wygląda wada i dlaczego nie jest możliwe dalsze użytkowanie produktu. W tym celu możesz również udokumentować wadę, np. robiąc zdjęcia. Naturalnie, jeśli towar jest mniejszych gabarytów, powinieneś go odesłać razem z pismem reklamacyjnym.
Procedura – jak napisać reklamację?
Aby reklamacja była przyjęta, należy określić w niej bardzo starannie, na czym polega wada towaru lub usługi. Napisz zatem, czy jest to wada fizyczna, czy prawna, czy jest to szkoda, czy nieprawidłowość. Reklamację najkorzystniej złożyć pisemnie. W treści należy zawrzeć:
- Dane stron (sprzedawcy/producenta i swoje własne),
- Miejscowość i datę sporządzenia pisma,
- Dokładne wskazanie transakcji (data, numer zamówienia, kod produktu, numer paragonu),
- Wspomniane powyżej określenie powodu złożenia reklamacji i jego tytułu (rękojmia, gwarancja),
- Swoje żądanie – czego oczekujesz, w jaki sposób chcesz rozwiązać sytuację (naprawa, wymiana na nowy produkt, zwrot środków), możesz również określić, w jakim terminie spodziewasz się, że sprawa zostanie rozwiązana,
- Materiał dowodowy – warto dołączyć fotografię wadę,
- Podpis – jeśli reklamację wysyłasz listem, pamiętaj, aby go podpisać, co więcej warto wysłać listem poleconym. Jeżeli zależy ci na czasie, możesz również wykupić opcję priorytet. Jeżeli reklamację wysyłasz pocztą elektroniczną również warto, abyś złożył na reklamacji swój podpis. W tym celu musisz wydrukować, podpisać i zeskanować dokument.
Pamiętaj o tym, że twoim prawem jest możliwość złożenia reklamacji wadliwego towaru, czy usługi. Mniej istotne jest to, czy produkt był drogi i musiałeś w celu jego zakupu korzystać z szybkiej gotówki, czy zakup nie stanowił dla ciebie trudności.