Czy zastanawiałeś się kiedyś, ilu produktów bankowych faktycznie używasz? Linia odnawialna w rachunku, karta kredytowa, kredyt gotówkowy i niezbędne ubezpieczenie? Jak się lepiej zastanowimy, okaże się, że często korzystamy z usług, bez większej świadomości. Banki po mistrzowsku wplatają dodatkowe oferty w nasze codzienne transakcje. Dlatego wiedza jest tak potężnym narzędziem. Im lepiej rozumiemy mechanizmy rządzące sprzedażą, tym trudniej dajemy się skusić na niepotrzebne usługi. Znamy swoje potrzeby i potrafimy odróżnić rzeczywistą wartość produktów. Można powiedzieć, że racjonalne decyzje to nasza tarcza ochronna. Jeśli będziemy analizować, porównywać i zadawać pytania, a nie działać pod wpływem impulsu, wybierzemy tylko te produkty, które naprawdę są nam potrzebne. Czym jest cross selling? Kiedy i w jakich sytuacjach jest wykorzystywany? Odpowiadamy w artykule.
Cross selling – co to?
Cross-selling, cross selling, x-sell lub cross sell to pojęcia, które dotyczą tego samego mechanizmu, czyli tak zwanej sprzedaży krzyżowej. Z tego typu działaniem marketingowym spotykamy się praktycznie na co dzień, robiąc zakupy zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w Internecie. To sytuacja, w której sprzedawca do naszego zakupu proponuje nam zakup dodatkowych i co ważniejsze uzupełniających produktów. Jeśli kupujemy buty w sklepie stacjonarnym, sprzedawca często proponuje nam choćby produkty, które sprawdzą się przy pielęgnacji wybranej pary. W przypadku sprzedaży internetowej przy zakupie np. laptopa wyświetlą się nam produkty, które kupili inni użytkownicy np. myszkę, klawiaturę, czy torbę. Innym bardzo popularnym przykładem cross sellingu jest wykupienie dodatkowego ubezpieczenia. Z taką formą sprzedaży krzyżowej spotkamy się zarówno w przypadku kupna sprzętu RTV czy AGD, jak i wczasów i wycieczek, czy produktów finansowych – choćby przy kredycie gotówkowym.
>> Zobacz również: Zakupy przez Internet czy stacjonarnie — za i przeciw
Dlaczego stosowany jest cross selling?
W obecnych czasach my konsumenci można powiedzieć, mamy luksus wyboru. Aktualnie, jeśli tylko chcemy, możemy kupić praktycznie wszystko. Mamy tak duży wybór, że możemy przebierać w bardzo zróżnicowanych ofertach, często negocjować ceny, czy też czasowo wstrzymać się z zakupem, by po kilku tygodniach skorzystać w sezonowej wyprzedaży. Sprzedawcy mają znacznie trudniejsze zadanie. Firmy mierzą się z ogromną konkurencją. Walka o klienta często sprowadza się do wojny cenowej. Dodatkowo przedsiębiorstwa inwestują ogromne sumy w reklamę i marketing, by w ogóle zostać zauważonymi. Z różnych analiz wynika, że koszt pozyskania nowego klienta jest od 5 do 7 razy droższy, niż utrzymanie klienta dotychczasowego. W związku z tym, aby każdy zarówno nowy, jak i stały klient byli jak najbardziej rentowny, a firma osiągała jak najwyższe zyski, przedsiębiorcy walczą o to, by jednorazowy koszt zakupu był jak najwyższy. Stąd z cross sellingiem możemy się spotkać niemal na każdym kroku. Również w bankowości.
Cross selling a up selling
Inną metodą stosowaną przez sprzedawców jest up selling. W tym przypadku przy sprzedaży nie są proponowane dodatkowe produkty, lecz towar lub usługa o podwyższonej wartości. Innymi słowy, rolą sprzedawcy jest zachęcenie konsumenta do zakupu dobra wyższej jakości lub wyższej klasy, czy o lepszych parametrach co naturalnie wiąże się z wyższą ceną. Up selling nie jest jednak stosowany tak powszechnie, jak cross selling, ponieważ wymaga on od sprzedawcy lepszych umiejętności sprzedażowych i wyczucia. Często, jeśli konsument poczuje się namawiany, czy naciskany do zakupu finalizacja transakcji w ogóle może nie dojść do skutku. Cross selling często stosuje się przy usługach i towarach klasy premium, a także przy sprzedaży bezpośredniej. W bankowości może to być karta kredytowa lub kredyt na samochód na wyższą kwotę, lub z rozszerzonym pakietem ubezpieczeniowym. Up selling czesto dotyczy także lokat bankowych lub kont oszczędnościowych.
>> Zobacz również: Private banking — usługa dla zamożnych
Cross selling w bankowości
Nie da się ukryć, że cross selling w bankowości jest bardzo popularną techniką sprzedaży. W przypadku firm finansowych polega na proponowaniu klientom dodatkowych produktów w zamian za korzystniejsze warunki głównego produktu, o który klient się ubiega. W polskich bankach cross selling jest powszechnie stosowany, szczególnie przy kredytach hipotecznych i gotówkowych. Przykładem może być sytuacja, w której klient ubiega się o kredyt hipoteczny. Bank proponuje obniżenie marży kredytowej w zamian za założenie konta osobistego, wykupienie ubezpieczenia na życie i aktywne korzystanie z karty kredytowej. Teoretycznie dzięki temu klient może obniżyć koszty kredytu, a bank zyskuje lojalnego klienta korzystającego z wielu różnych produktów.
Banki w ten sposób zachęcają klientów do skorzystania z ich pełnej oferty. Nie da się ukryć, że najczęściej oferowanymi produktami są konta osobiste. Banki sugerują niższe oprocentowanie kredytu, jeśli klient założy konto i zapewni stałe wpływy. Kolejnym często propagowanym produktem są karty kredytowe. Banki obniżają marżę kredytową, jeśli klient zdecyduje się na kartę kredytową i aktywnie z niej korzysta. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku ubezpieczeń kredytów. Klienci mogą uzyskać korzystniejsze warunki kredytu, jeśli wykupią ubezpieczenie na życie lub ubezpieczenie nieruchomości – głównie przy kredycie hipotecznym. Przypomnijmy, że przy kredytach hipotecznych ubezpieczenie jest wymagane. Może się jednak zmieniać jego zakres lub kwota.
Jakie produkty jeszcze bywają objęte cross sellingiem? Banki często oferują swoim klientom także lokaty terminowe. Wyższe oprocentowanie lokaty jest możliwe, jeśli klient zdecyduje się na dodatkowy produkt, taki jak konto oszczędnościowe.
>> Zobacz również: Czy ubezpieczenie kredytu zawsze jest obowiązkowe?
Czy sprzedaż krzyżowa jest korzystna dla konsumenta?
Do cross sellingu możemy podejść na co najmniej dwa sposoby. Z jednej strony konsument może otrzymać produkt, o który się stara w korzystniejszej cenie lub na lepszych warunkach. Przykładowo klient uzyska niższe oprocentowanie kredytu, jeśli zdecyduje się na inny produkt, np. konto osobiste czy kartę kredytową. Ponadto dzięki cross sellingowi klient ma dostęp do szerokiej gamy produktów finansowych w jednym miejscu. Może szybko i łatwo zarządzać swoimi finansami, korzystając z różnych usług oferowanych przez ten sam bank. Nie musi korzystać z płatnych przelewów natychmiastowych, by w czasie rzeczywistym spłacić ratę kredytu. Możliwość załatwiania wielu spraw w jednym banku również możemy określić, jako zaleta korzystania z cross sellingu.
Jednak z drugiej strony, często w ramach oszczędności godzimy się na podpisanie dodatkowej umowy na produkt, którego de facto nie potrzebowaliśmy. Co więcej, może się zdarzyć, że otrzymujemy kredyt gotówkowy na korzystniejszych zasadach, pod warunkiem założeni konta osobistego. Jednak jeśli nie doczytamy umowy lub nie sprostamy stawianym wymogom, poniesiemy finansowe konsekwencji. Często zdarza się, że otrzymamy lepsze warunki kredytu, ale koszty ubezpieczenia, czy prowadzenia konta bankowego są na tyle wysokie, że transakcja zamiast korzyści wiąże się z dodatkowymi kosztami. Zanim zdecydujemy się na podpisanie umowy, zwróćmy uwagę, czy jesteśmy w stanie wypełnić wiążące nas wymagania. Przy karcie kredytowej może to być konieczność wykonania co najmniej trzech transakcji miesięcznie, w przeciwnym razie poniesiemy dodatkowe koszty. Co więcej, za produkt, którego nie planowaliśmy.