Niemal każda większa sieć sklepów posiada swój własny program lojalnościowy. My – konsumenci, korzystamy z nich bardzo chętnie, licząc na rabaty i ciekawe oferty. Programy lojalnościowe to narzędzie marketingowe, które stanowią ważny i co ważniejsze skuteczny element strategii marketingowej. Dzięki programom lojalnościowym możemy zbierać punkty, zniżki, nagrody, a także mieć dostęp do ekskluzywnych produktów. Co jednak kryje się pod tym mechanizmem? Czym dokładnie jest program lojalnościowy, jakie są ich rodzaje i które są najbardziej popularne? Odpowiadamy.
Czym jest program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe są systemami, które w swoim założeniu mają nagradzać klientów za ich lojalność wobec wybranej marki lub firmy. To jednak nie tylko proste nagradzanie. Poprzez korzystanie z tych programów, klienci mogą zbierać punkty, zniżki, bonusy, różnego rodzaju nagrody, a niekiedy można otrzymać ofertę niedostępną poza programem. Działania te mają na celu zachęcić konsumentów do powrotu do danej firmy i większej lojalności wobec marki. Klient, który otrzymał dodatkowy rabat, czy nagrodę będzie postrzegał daną firmę za bardziej przyjazną. Chętniej będzie wydawał pieniądze np. w sklepie, który budzi pozytywne emocje.
Kluczowym elementem programów lojalnościowych są karty lojalnościowe lub aplikacje mobilne umożliwiające rejestrację klientów i ich każdorazowe zakupy, czy wydatki. Podczas dokonywania transakcji należy przedstawić kartę, podać kod lub numer swojego telefonu. Dzięki temu klient otrzymuje punkty, które gromadzi na swoim koncie użytkownika. Firmy w ten sposób zbierają dane o preferencjach i zachowaniach swoich klientów. To pozwala na lepsze dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb konkretnej osoby. Programy te dotyczą zarówno zakupów stacjonarnych, jak i zakupów online.
Można powiedzieć, że programy lojalnościowe są korzystne dla obu stron transakcji. Przykładowo, gdy korzystamy z pożyczki bez BIK, którą spłacamy w wyznaczonym terminie, możemy otrzymywać punkty. Punkty za przestrzeganie terminu spłaty możemy wymienić na rabat przy kolejnej pożyczce. W tym przypadku klient zyskuje dostęp do dodatkowych korzyści, co zachęca go do powrotu do danej firmy pożyczkowej. Z kolei firma pożyczkowa buduje więź z zadowolonym klientem, który chętniej wybierze markę, którą zna i której ufa. Dzięki temu pożyczkodawca nie musi pozyskiwać nowych klientów, co prowadzi do wzrostu obrotów i rentowności firmy.
Tak jak wspomnieliśmy, program lojalnościowy to również narzędzie do zbierania danych o klientach. Zgromadzone informacje pozwalają na skonstruowanie spersonalizowanej oferty. Im więcej firma wie o swoim klienci, tym lepiej trafi z ofertą do jego potrzeb i preferencji.
Najczęściej spotykane rodzaje programów lojalnościowych
Zarówno konsument indywidualny, jak i firmy mogą spotkać się z różnymi rodzajami programów lojalnościowych. Ich dobór każda marka dostosowuje do swojej branży, celów, które chce osiągnąć, a także specyfiki swoich klientów. Z jakimi programami lojalnościowymi możemy się spotkać?
Kilka przykładów najpopularniejszych rodzajów programów
- Punkty za zakupy – to najpopularniejszy rodzaj programu lojalnościowego, w którym klienci otrzymują punkty za dokonywanie zakupów. Klienci mogą uzbierane punkty wymienić na nagrody lub zniżki przy kolejnych transakcjach.
- Karty członkowskie – w tym przypadku klienci otrzymują karty członkowskie, które dają im dostęp do ekskluzywnych ofert, zniżek, czy nawet darmowych produktów. Często może to być dodatkowo płatna usługa, która jednak obfituje w dodatkowe, na ogół bardzo atrakcyjne i niedostępne dla pozostałych klientów produkty lub usługi.
- Poziomy lojalnościowe – w tym schemacie programów lojalnościowych, klienci mogą „awansować” na wyższe poziomy, zdobywając dodatkowe korzyści. Im wyższy poziom, który wiąże się w wydaniem większej kwoty, tym lepsze nagrody lub ciekawsze i bardziej spersonalizowane oferty.
- Programy partnerskie – w tym modelu programu lojalnościowego marki współpracują ze sobą. Firma prowadząca program lojalnościowy współpracuje z innymi markami lub sklepami, co umożliwia klientom zbieranie punktów i korzystanie z nagród w różnych miejscach. Na ogół są to inne pokrewne firmy, które nie stanowią dla siebie konkurencji. Przykładem może być marka kosmetyczna współpracująca z salonami kosmetycznymi lub różnymi sieciami sklepów.
- Cashback – ten rodzaj programu lojalnościowego polega na zwracaniu części wydanych pieniędzy na konto bankowe klienta. To jedna z form promocji bankowej. Konsument otrzymuje zwrot określonej kwoty na swoje konto lub otrzymuje atrakcyjny rabat.
- Gamifikacja – programy często stosowane w branży gier komputerowych. Programy gamifikacyjne wykorzystują elementy gry, takie jak zdobywanie punktów, nagrody za osiągnięcie celów, systemy rang i wyzwań, by zachęcić graczy do większego zaangażowania.
- Programy partnerskie w mediach społecznościowych – w tym typie programów, klienci otrzymują nagrody za aktywność w mediach społecznościowych, takich jak udostępnianie postów, polubienia lub komentarze.
Typ programu lojalnościowego zależy od celów firmy, branży oraz preferencji i oczekiwań klientów. Ważne, aby program lojalnościowy dopasowany był do grupy docelowej, tak by skutecznie zachęcić konsumentów do powrotu i budować długotrwałe relacje.
Subiektywna lista najpopularniejszych programów lojalnościowych
Nie da się ukryć, że Polacy bardzo chętnie korzystają z programów lojalnościowych. Poniżej przedstawiamy subiektywną listę najpopularniejszych sklepów i marek, które dzięki swoim programom budują lojalność klientów.
Moja Biedronka — to program lojalnościowy największej sieci sklepów w Polsce, który nagradza klientów za zakupy wybranych produktów, udział w konkursach i loteriach, a także przesyła im kupony rabatowe. Aby otrzymywać te korzyści, wystarczy mieć aplikację mobilną Moja Biedronka i pokazywać ją przy każdej transakcji.
Lidl Plus — to program lojalnościowy drugiej co do wielkości sieci sklepów w Polsce, który daje klientom dostęp do specjalnych ofert, kuponów rabatowych, loterii i gier. Aby korzystać z tych udogodnień, trzeba pobrać aplikację mobilną Lidl Plus i skanować kod QR przy kasie.
Kaufland Card — to program lojalnościowy sieci sklepów Kaufland, który umożliwia zbieranie punktów za zakupy i wymianę ich na nagrody z katalogu, takie jak sprzęt AGD, zabawki, artykuły sportowe czy książki. Aby zbierać punkty, trzeba mieć kartę Kaufland Card lub aplikację mobilną Kaufland Card.
Klub Rossmann — to program lojalnościowy największej sieci drogerii w Polsce, który oferuje klientom zniżki na wybrane produkty, kody rabatowe, konkursy i akcje promocyjne. Aby otrzymywać te korzyści, trzeba mieć kartę Klub Rossmann lub aplikację mobilną Klub Rossmann.
Payback – to program lojalnościowy wielobranżowy, który pozwala zbierać punkty za zakupy w ponad 100 partnerach, takich jak Allegro, Empik, BP, Media Markt czy Zalando. Punkty można następnie wymienić na nagrody z katalogu, przelewy na konto, doładowania telefonu czy płatności mobilne. Aby zbierać punkty, trzeba mieć kartę Payback lub aplikację mobilną Payback.
Żappka – to program lojalnościowy sieci sklepów Żabka, który daje klientom dostęp do specjalnych ofert, kuponów rabatowych, loterii i gier. Aby korzystać z tych udogodnień, trzeba pobrać aplikację mobilną Żappka i skanować kod QR przy kasie.
Podsumowanie
Polacy bardzo chętnie korzystają z różnego rodzaju programów lojalnościowych. Dlatego, możemy się z nimi spotkać nie tylko w popularnych sieciach sklepów spożywczych. Po programy lojalnościowe sięgają również firmy pozabankowe oferujące pożyczki przez Internet, banki, czy stacje benzynowe.